Lunes, 09 Septiembre 2013 20:04

Nota de Prensa N° 155 - Tres distritos limeños lideran avances en atención al ciudadano entre los años 2010 y 2013

Ranking CAD “Servicio de Atención al Ciudadano 2013” evaluó a 35 municipios de Lima y Callao

  • San Martín de Porres, Pueblo Libre y Surquillo han mostrado mejoras significativas entre los años 2010 y 2013.
  • En el mismo periodo, la municipalidad de Surco es el que más posiciones ha perdido: del puesto 11 al 33, junto con El Agustino.

Según el Ranking CAD 2013 “Servicio de Atención al Ciudadano”, San Martín de Porres es el distrito de la capital que ha escalado más posiciones en el ranking 2013 respecto del 2010, dado que ha pasado del puesto 33 al 9 en el listado nacional (es decir, una mejora de 24 puntos). Otra mejoría similar registra Pueblo Libre (del puesto 22 al 4 en el mismo periodo), Surquillo (del puesto 24 al 7) y San Isidro (puesto 21 al 5).

Mientras tanto, en el lado opuesto, las municipalidades que registran las caídas más drásticas son Surco, que ha descendido del puesto 11 al 33; El Agustino, del puesto 16 al 35 y Carmen de la Legua, San Miguel y La Victoria (caen 13 puestos menos que la medición anterior).

Este año, la municipalidad de Magdalena ocupa el primer puesto como el municipio que brinda el mejor servicio en Lima y Callao. En segundo y tercer lugar se encuentran La Punta y La Perla (Callao), respectivamente. En los últimos puestos se ubican los municipios distritales de El Agustino, Chorrillos y Surco.

Mejoras que deben darse

Los municipios distritales de la capital tienen que esforzarse más en mejorar variables tales como la duración de sus gestiones (por cuanto implica una gran inversión de tiempo al ciudadano), la flexibilidad de sus requisitos, la claridad de sus formularios y el costo y cantidad de los documentos solicitados, señala la investigación hecha en base a encuestas aplicadas por Ipsos Perú a 3,463 ciudadanos atendidos en 35 municipalidades distritales de Lima y Callao.

La investigación encontró que una de las demandas más importantes de los ciudadanos es la duración de las gestiones, sin embargo al mismo tiempo ésta -junto con el costo de estas gestiones- es una de las características con menor satisfacción (45% y 39% respectivamente). Asimismo, el estudio encontró bajos niveles de satisfacción en la flexibilidad en los requisitos (47%) y la cantidad de la documentación solicitada (49%).

Entre los principales problemas detectados por los vecinos aparece la falta de comprensión por parte del personal municipal del problema de consulta del vecino, lo cual le pareció lo más grave al 27% de entrevistados. La lentitud para resolver trámites y gestiones, la descoordinación entre oficinas y departamentos de la entidad, y la falta de interés y amabilidad del personal de atención, afectaron respectivamente al 25%, 21% y 17% de los encuestados.

Mejora continúa

Las municipalidades distritales de la capital son las entidades que están más cerca al ciudadano por cuanto atienden gestiones del “día a día” de los problemas vecinales, por lo que una mejora en sus servicios tiene un gran impacto en los ciudadanos.

El RankinCAD 2013, encontró que el 56% de los limeños está satisfecho con el servicio de atención recibido, lo cual es positivo. Sin embargo, esta mejora aún no es tan significativa pues en los últimos dos años (2010-2013) la satisfacción sólo subió tres puntos: de 53% a 56%, y los usuarios esperarían más de sus municipios.

El RankinCAD de Atención al Ciudadano mide la atención del personal en ventanillas y de variables tales como infraestructura e instalaciones para atender a ciudadanos, el sistema de quejas y reclamos, el servicio de comunicación e información, la percepción de integridad, imagen general y el proceso y resultado de las gestiones. No evalúa sólo percepciones sino experiencias directas, que reflejen la satisfacción de los ciudadanos respecto al servicio ofrecido, lo que permite identificar qué entidades brindan un mejor servicio, generando competencia entre ellas.

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¿Qué es el RankingCAD Servicio de Atención al Ciudadano?

Es una herramienta de medición bianual desarrollada por Ciudadanos al Día (CAD) que evalúa la calidad del servicio de atención brindado por las entidades públicas a partir de encuestas a ciudadanos inmediatamente después de que realizan una gestión. Es decir, mide la experiencia concreta, no sólo la percepción. Para el estudio de este año en los municipios distritales, se realizaron 3,463 encuestas a personas atendidas en 35 municipios de Lima y Callao.

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Para más información
Comunicarse con Sandra Marquina.
(511) 440 2787 / (511) 440 2788 / (511)
E-mail: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

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