Un servicio de atención de calidad implica que la entidad pública tome en consideración las necesidades de los ciudadanos a los que atiende. Por ello, el tiempo que el ciudadano debe invertir en realizar sus gestiones es un indicador importante para analizar el servicio brindado y las oportunidades de mejora dentro de cada entidad. El RankinCAD 2013 de Tiempos invertido en gestiones 2013 evaluó a 123 entidades públicas a nivel nacionala través de 11,711 encuestas a ciudadanos que realizaron trámites en dichas entidades entre los meses de noviembre de 2012 hasta febrero de 2013. De esta forma se evaluó el tiempo que invierten los ciudadanos para realizar gestiones en entidades públicas tales como consultas, trámites, pagos o quejas.

Cuando un ciudadano necesita realizar una gestión en una entidad pública, necesita primero información sobre los requisitos de su trámite, necesita saber la ubicación del local al que se dirigirá y los horarios de atención. Previamente, se informará acerca de cuánto tiempo le tomará realizar toda la gestión, si atienden rápido en la entidad o si necesita acercarse a algún área en particular dentro de la entidad. Una vez en las oficinas, es necesario ubicar señalización hacia dónde dirigirse y ubicar las áreas de espera o si existe algún sistema de colas. Asimismo, una vez terminada la gestión el ciudadano verificará, en caso de tener algún problema, qué sistema existe para presentar sus quejas ante la entidad.

Asesor de prensa de Ciudadanos al Día (CAD). Ex columnista de opinión en el diario Correo. Trabajó durante 26 años en el Grupo Apoyo como gerente de producción de Apoyo S.A., director gerente de Apoyo Publicaciones, miembro del comité de gerencia del Grupo Apoyo, miembro del directorio del Instituto Apoyo, gerente general de Apoyo Editorial, miembro del comité editor de la revista Debate, y gerente comercial de la revista Semana Económica (1981-2006). También ha laborado en los diarios La Crónica y Expreso y en las revistas Oiga y Caretas. Es periodista profesional colegiado y especializado en la edición de libros, revistas y folletos en los aspectos creativos, administrativos y de mercadeo.

Asesora Técnica de los postulantes al Premio BPG. Ha participado como voluntaria en el Plan de Fomento Empresarial de Un Techo Para Mi País asistiendo a emprendedores en comunidades locales en Lima. Es estudiante de noveno ciclo de la Facultad de Gestión y Alta Dirección en mención empresarial de la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP), con interés en la realización de proyectos de desarrollo y microempresas.

Analista Senior de Ciudadanos al Día (CAD). Laboró como practicante en el área de Política Social, Desarrollo Humano y Sociedad Civil en el Centro de Investigación de a Universidad del Pacífico (CIUP). Egresada de la facultad de Economía de la Universidad del Pacífico con especialidad en Políticas Públicas y Regulación.

•  Ciudadanos invierten más tiempo en realizar gestiones en los ministerios con 154 minutos en promedio.
• Una visita a las oficinas de Energía y Minas puede implicar 268 minutos y a las de Transportes y Comunicaciones, 208 minutos.
• En municipalidades provinciales, las oficinas que más tiempo demandan por visita son las de Puno (144 minutos), Abancay (120), Piura (119) y Arequipa (114).

 

Según el RankinCAD 2013, la encuesta bianual de Ciudadanos al Día (CAD) basada en la satisfacción del servicio de atención al ciudadano, las entidades públicas donde los ciudadanos demoran más en ser atendidos son los ministerios, con un promedio de dos horas y 34 minutos (154 minutos), seguido de los organismos públicos (entidades recaudadoras, reguladoras o supervisores, entre otras con mayor afluencia del público) con dos horas y trece minutos (133 minutos). En los gobiernos regionales una visita puede significar, en total, dos horas y 9 minutos (129 minutos), en las municipalidades provinciales, una hora y 27 minutos (87 minutos), y en los municipios distritales de Lima y Callao, una hora y diez minutos (70 minutos).

A partir de esta investigación realizada a nivel nacional, los peruanos demoran una hora y 45 minutos (105 minutos) en promedio cada vez que realizan una gestión en una entidad pública.

 

Por tipos de entidad

En el caso de los ministerios, los que más tiempo demandan del ciudadano para realizar una gestión en cada visita son los de Energía y Minas, con un promedio total de cuatro horas y 28 minutos (268 minutos), Transporte y Comunicaciones, con tres horas y 28 minutos (208 minutos), y Trabajo y Promoción de Empleo, con tres horas y 19 minutos (199 minutos).

En contraste, los más eficientes son los ministerios de Comercio Exterior y Turismo con 1 hora y 19 minutos (79 minutos), Ambiente, con 1 hora y 31 minutos (91 minutos), y Defensa, con 1 hora y 44 minutos (104 minutos).

Dentro de la categoría de organismos públicos, las entidades mejor calificadas fueron Sedapal con una hora y 21 minutos (81 minutos), SBS con una hora y 28 minutos (88 minutos), e Indecopi con una hora y 37 minutos (97 minutos). Por su parte, los organismos que demandan al ciudadano más tiempo en cada visita fueron Cofopri con 3 horas y 56 minutos (236 minutos), Digemin con 3 horas y 12 minutos (192 minutos), y Mi Vivienda, con 3 horas (180 minutos).

En lo que se refiere a las municipalidades provinciales, las mejor calificadas fueron las de Chachapoyas (51 minutos), Tambopata (60 minutos) e Ica (62 minutos), mientras que las peor calificadas fueron las de Puno (144), Abancay (120) y Piura (119). A nivel distrital en Lima y Callao, destacan las municipalidades de La Punta, Bellavista y Carmen de La Legua, donde realizar una visita puede demorar 22, 38 y 39 minutos respectivamente. Mientras, las municipalidades que le demandan mayor tiempo al ciudadano en cada visita son Barranco (171), Ate (103) y Surco (102).

 

Tiempo invertido por gestión

El RankinCAD 2013 consistió en la realización de 11,711 encuestas en 123 entidades del Estado, en las cuales se consideró el tiempo invertido en cuatro etapas: la que toma al ciudadano llegar a las oficinas donde realizará su gestión, el tiempo que espera para ser atendido, la que toma la atención del funcionario hasta donde culmina el trámite en sí, y el tiempo utilizado para regresar a su hogar desde la entidad.

Al sumar las cuatro etapas es que se obtuvo el promedio de 105 minutos que los ciudadanos invierten para una gestión en cualquier institución pública.Esto demuestra la urgente necesidad que tienen las entidades públicas para mejorar los servicios que brindan al ciudadano y minimizar el tiempo que supone una gestión. De este modo, los trámites que requieren más de una visita, los tiempos de espera prolongados y los formatos de elevados costos, dificultan la calidad de la atención y perjudican la imagen de las entidades.

 Sin embargo, los ciudadanos no solo invierten su tiempo en desplazarse a la dependencia estatal para realizar un trámite, consulta o pago, sino que previamente deben conseguir documentación, acopiar información, realizar fotocopias, conseguir fotografías personales o certificados notariales, etcétera, e incluso luego regresar varias veces a la entidad. Por lo mismo, si se considera a nivel nacional el tiempo invertido para realizar una gestión de principio a fin en cierta entidad pública, es en las municipalidades provinciales donde más horas se invierten por gestión a nivel de todo el Perú: 5 horas y 12 minutos en promedio (5.2 horas efectivas). Lo siguen los gobiernos regionales con 4.9 horas (294 minutos) y los municipios distritales de Lima y Callao con 4.1 horas (246 minutos).

 Esto significa que para realizar una gestión de principio a fin, los ciudadanos de Lima deben invertir menos tiempo que los del resto del país (un 35% menor).De esta forma, es el departamento de Loreto el que muestra las cifras más alarmantes y donde se eleva la cantidad de horas que implica toda una gestión (a 15.2 horas en promedio), seguido por La Libertad con 10.8 horas y Junín con 9.8 horas. En contraste, en San Martín una gestión solo se realiza en 0.5 horas y en Huancavelica, 1.1 horas.

 

Uno de cada cuatro ciudadanos busca información

Si bien realizar una visita a una entidad pública puede demorar 105 minutos en promedio, es importante resaltar que, según el RankinCAD 2013, el 24% de las visitas, es decir uno de cada cuatro ciudadanos, que se acercan a una entidad es solo para efectuar una consulta. De allí la importancia de que las entidades públicas generen mecanismos ágiles para brindar información a los ciudadanos, de manera que no tengan necesidad de desplazarse o gastar tiempo innecesario de espera dentro de las oficinas.

 

Ficha técnica de RankinCAD 2013

La encuesta fue realizada por Ipsos Perú por encargo de Ciudadanos al Día entre el 19 de noviembre de 2012 y el 6 de febrero de 2013. Su método de muestreo es el no probabilístico y su margen de error es de +/- 0.91. Los resultados presentados podrían presentar variaciones fuera del periodo que abarca el estudio.

 

 

• Ciudadanos invierten más tiempo en realizar gestiones en los ministerios con 154 minutos en promedio.
• Una visita a las oficinas de Energía y Minas puede implicar 268 minutos y a las de Transportes y Comunicaciones, 208 minutos.
• En municipalidades provinciales, las oficinas que más tiempo demandan por visita son las de Puno (144 minutos), Abancay (120), Piura (119) y Arequipa (114).

Según el RankinCAD 2013, la encuesta bianual de Ciudadanos al Día (CAD) basada en la satisfacción del servicio de atención al ciudadano, las entidades públicas donde los ciudadanos demoran más en ser atendidos son los ministerios, con un promedio de dos horas y 34 minutos (154 minutos), seguido de los organismos públicos (entidades recaudadoras, reguladoras o supervisores, entre otras con mayor afluencia del público) con dos horas y trece minutos (133 minutos). En los gobiernos regionales una visita puede significar, en total, dos horas y 9 minutos (129 minutos), en las municipalidades provinciales, una hora y 27 minutos (87 minutos), y en los municipios distritales de Lima y Callao, una hora y diez minutos (70 minutos).

A partir de esta investigación realizada a nivel nacional, los peruanos demoran una hora y 45 minutos (105 minutos) en promedio cada vez que realizan una gestión en una entidad pública.

 

Por tipos de entidad

En el caso de los ministerios, los que más tiempo demandan del ciudadano para realizar una gestión en cada visita son los de Energía y Minas, con un promedio total de cuatro horas y 28 minutos (268 minutos), Transporte y Comunicaciones, con tres horas y 28 minutos (208 minutos), y Trabajo y Promoción de Empleo, con tres horas y 19 minutos (199 minutos).

 En contraste, los más eficientes son los ministerios de Comercio Exterior y Turismo con 1 hora y 19 minutos (79 minutos), Ambiente, con 1 hora y 31 minutos (91 minutos), y Defensa, con 1 hora y 44 minutos (104 minutos).

Dentro de la categoría de organismos públicos, las entidades mejor calificadas fueron Sedapal con una hora y 21 minutos (81 minutos), SBS con una hora y 28 minutos (88 minutos), e Indecopi con una hora y 37 minutos (97 minutos). Por su parte, los organismos que demandan al ciudadano más tiempo en cada visita fueron Cofopri con 3 horas y 56 minutos (236 minutos), Digemin con 3 horas y 12 minutos (192 minutos), y Mi Vivienda, con 3 horas (180 minutos).

 En lo que se refiere a las municipalidades provinciales, las mejor calificadas fueron las de Chachapoyas (51 minutos), Tambopata (60 minutos) e Ica (62 minutos), mientras que las peor calificadas fueron las de Puno (144), Abancay (120) y Piura (119). A nivel distrital en Lima y Callao, destacan las municipalidades de La Punta, Bellavista y Carmen de La Legua, donde realizar una visita puede demorar 22, 38 y 39 minutos respectivamente. Mientras, las municipalidades que le demandan mayor tiempo al ciudadano en cada visita son Barranco (171), Ate (103) y Surco (102).

 

Tiempo invertido por gestión

El RankinCAD 2013 consistió en la realización de 11,711 encuestas en 123 entidades del Estado, en las cuales se consideró el tiempo invertido en cuatro etapas: la que toma al ciudadano llegar a las oficinas donde realizará su gestión, el tiempo que espera para ser atendido, la que toma la atención del funcionario hasta donde culmina el trámite en sí, y el tiempo utilizado para regresar a su hogar desde la entidad.

Al sumar las cuatro etapas es que se obtuvo el promedio de 105 minutos que los ciudadanos invierten para una gestión en cualquier institución pública.Esto demuestra la urgente necesidad que tienen las entidades públicas para mejorar los servicios que brindan al ciudadano y minimizar el tiempo que supone una gestión. De este modo, los trámites que requieren más de una visita, los tiempos de espera prolongados y los formatos de elevados costos, dificultan la calidad de la atención y perjudican la imagen de las entidades.

 Sin embargo, los ciudadanos no solo invierten su tiempo en desplazarse a la dependencia estatal para realizar un trámite, consulta o pago, sino que previamente deben conseguir documentación, acopiar información, realizar fotocopias, conseguir fotografías personales o certificados notariales, etcétera, e incluso luego regresar varias veces a la entidad. Por lo mismo, si se considera a nivel nacional el tiempo invertido para realizar una gestión de principio a fin en cierta entidad pública, es en las municipalidades provinciales donde más horas se invierten por gestión a nivel de todo el Perú: 5 horas y 12 minutos en promedio (5.2 horas efectivas). Lo siguen los gobiernos regionales con 4.9 horas (294 minutos) y los municipios distritales de Lima y Callao con 4.1 horas (246 minutos).

 Esto significa que para realizar una gestión de principio a fin, los ciudadanos de Lima deben invertir menos tiempo que los del resto del país (un 35% menor).De esta forma, es el departamento de Loreto el que muestra las cifras más alarmantes y donde se eleva la cantidad de horas que implica toda una gestión (a 15.2 horas en promedio), seguido por La Libertad con 10.8 horas y Junín con 9.8 horas. En contraste, en San Martín una gestión solo se realiza en 0.5 horas y en Huancavelica, 1.1 horas.

 

Uno de cada cuatro ciudadanos busca información

Si bien realizar una visita a una entidad pública puede demorar 105 minutos en promedio, es importante resaltar que, según el RankinCAD 2013, el 24% de las visitas, es decir uno de cada cuatro ciudadanos, que se acercan a una entidad es solo para efectuar una consulta. De allí la importancia de que las entidades públicas generen mecanismos ágiles para brindar información a los ciudadanos, de manera que no tengan necesidad de desplazarse o gastar tiempo innecesario de espera dentro de las oficinas.

 

Ficha técnica de RankinCAD 2013

La encuesta fue realizada por Ipsos Perú por encargo de Ciudadanos al Día entre el 19 de noviembre de 2012 y el 6 de febrero de 2013. Su método de muestreo es el no probabilístico y su margen de error es de +/- 0.91. Los resultados presentados podrían presentar variaciones fuera del periodo que abarca el estudio.

[Los gráficos se encuentran en el documento adjunto]

 

  

• Según estudio, el 24% de usuarios va a entidades públicas solo a hacer consultas. 
• Barranco, Ate y Surco son las comunas más lentas.

Las colas interminables y la espera casi eterna para recibir atención son las principales causas por las que los ciudadanos acuden con desgano y hasta con cierto pesimismo a hacer algún trámite a las entidades públicas. Según una encuesta bianual realizada por la ONG Ciudadanos al Día (CAD), los peruanos pierden una hora con cuarenta y cinco minutos, en promedio, en realizar diversos trámites en instituciones estatales.

En Lima, el ránking demuestra que en organismos como los municipios distritales los usuarios se pueden tardar más de dos horas en una diligencia. Esto sucede en comunas como las de Barranco, Ate, Surco y Chorrillos. Peor aun, el estudio revela que al menos el 24% de los vecinos que se acercan a sus municipios pierde todo ese tiempo diariamente solo en hacer consultas y pedir información que debería estar al alcance en una página web. El sondeo considera el tiempo que los ciudadanos demoran en ir y venir de las entidades y el lapso en que los atienden.

 

Falta comunicación

Además de la lentitud en el servicio, los usuarios deben invertir tiempo en conseguir documentación, acopiar información, sacar fotocopias, lo que en muchos casos obliga a regresar varias veces a la entidad.

Para la jefa del Programa de Descentralización y Buen Gobierno de la Defensoría del Pueblo, Mónica Callirgos, las entidades públicas deben trabajar mejor en la información sobre sus servicios y en la sensibilización de los ciudadanos que acceden a ellos. Callirgos recordó que este problema no solo sucede en los municipios locales. En el segundo reporte anual de la Defensoría del Pueblo sobre el cumplimiento de los portales de transparencia, organismos como los ministerios y las municipalidades provinciales también presentan deficiencias en brindar información.

Asimismo, precisó que si bien las instituciones están obligadas a comunicar bien, los usuarios deben aprender a utilizar las herramientas informáticas para que se puedan agilizar los trámites. “El ciudadano no tiene la suficiente confianza con las webs. No sabe cómo buscar en ellas. Por eso los portales deberían ser más amigables y emplear un lenguaje más sencillo”, agregó la funcionaria.

Al respecto, el gerente municipal de Barranco, Bruno Crespo, explicó que uno de los factores que generan la lentitud en las gestiones es que aún no se ha podido actualizar el Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA). Eso, dijo, vuelve obsoleto cualquier trámite. El gerente de Atención al Vecino de Surco, Franco Silvestre, detalló que en esa comuna se recibe hasta 230 vecinos al día, por lo que se ha tenido que descentralizar la atención hasta en cinco oficinas. Y que, en estas, los trámites solo tardarían entre cinco y siete minutos.

En el Concejo de Ate, los funcionarios a cargo de la atención al vecino no quisieron responder sobre la encuesta.

 

Deben usar las tecnologías

Caroline Gibu Gibu - Directora Ejecutiva de Ciudadanos al Día (CAD)

"El estudio revela no solo que existe una gran demora en las tramitaciones que realizan las entidades públicas, sino que hay personas que solo se acercan a ellas para realizar una consulta y ni siquiera realizan una diligencia. Este panorama engloba todo un tema de derechos y deberes.

Nosotros como ciudadanos tenemos el derecho de acceder a la información pública que el municipio, el ministerio, o todos los organismos descentralizados nos ponen a disposición para hacer una gestión. Es decir, toda la información que se requiere para interactuar con una institución pública. Eso está establecido como un derecho fundamental en la Constitución.

Podemos acceder a información del Estado, más aun si hay una ley de transparencia con la que las entidades públicas están obligadas a darnos información de la mejor manera posible. No basta con decir 'publiqué la información en la ventanilla que está afuera de la oficina'. Las entidades públicas ya cuentan con tecnologías de la información, como las páginas webs, correos electrónicos y mensajes de texto para orientar al ciudadano sobre el trámite que va a hacer. Muchas veces la información está en las páginas webs, pero es difícil encontrarla.

Las instituciones deberían tener en cuenta que lo que más quiere el ciudadano es información, pero también hay un deber detrás de este acceso a la información. Por ejemplo, todo lo que ha pasado recientemente en las AFP evidencia el problema. Había falta de información, pero también muchos se informaron a última hora.

Esta encuesta también revela que hay muchas oportunidades para las entidades públicas a fin de mejorar los canales de información, pero mejorar no solo la calidad sino la calidez con la que se da, para que los ciudadanos se sientan más satisfechos. No se puede pensar solo en un ciudadano estándar que tiene manejo de Internet, se tiene que pensar en todo el público y ser más ingeniosos para llegar a ellos. Hay que buscar que los procesos sean más sencillos para evitar pérdidas valiosas de tiempo".