Estas son las instituciones cuyos logros han sido distinguidos por el Equipo Técnico de Ciudadanos al Día como Buenas Prácticas en Gestión Pública 2013.

Si deseas conocer la lista detallada, puedes descargar el documento pdf adjunto.

• Folletos, afiches y brochures no ayudan a una mejor comprensión de los servicios a brindar.
• Solo el 45% de la población está satisfecha con la comunicación e información de los gobiernos regionales.
• San Martín ocupa el primer lugar en el RankinCAD 2013 del Servicio de Atención al Ciudadano, mientras que el último lugar lo ocupa Apurímac.
• Gobierno regional del Callao es el que más posiciones ha perdido: bajó del puesto 6 al 24. En situación similar está Arequipa.
• San Martín, Lambayeque, Amazonas y Lima se mantienen, desde el año 2008, en el tercio superior del RankinCAD, mientras que Apurímac, Tumbes y Puno se mantienen en el tercio inferior.

En comparación con los constantes esfuerzos que hace el sector privado para que la satisfacción del cliente alcance un grado óptimo, los gobiernos regionales tienen todavía un amplio camino por recorrer. Esa es la conclusión de más de 2,500 encuestas realizadas a nivel nacional a ciudadanos que acababan de salir de realizar un trámite o una gestión en las oficinas del gobierno regional.

El RankinCAD 2013 de Atención al Ciudadano en los Gobiernos Regionales muestra que lo más valorado por los ciudadanos en la atención al público son los sistemas de comunicación e información, los cuales implican la manera cómo la entidad se vincula con el ciudadano a través de canales no presenciales y qué sistemas utiliza para mantener al tanto al usuario de los procedimientos de las gestiones y las acciones de la entidad.

En ese sentido, solo el 45% de los entrevistados resulta satisfecho o muy satisfecho con los sistemas de comunicación.

Para mejorar esta situación, el estudio muestra que los gobiernos regionales harían bien en capacitar mejor al personal que interactúa con la ciudadanía a través de la «ventanilla». Se destaca que estas entidades podrían mejorar factores como: 1. Facilidad para obtener la información detallada. 2. Claridad en las explicaciones que ofrecen al ciudadano que acude a la entidad. 3. Brindar información suficiente y completa durante la atención. 4. Utilidad de la información recibida. 5. Claridad de la información publicada en folletos, brochures, volantes y otras publicaciones.

Así, en los últimos dos casos –utilidad de la información brindada y claridad de lenguaje en impresos y publicaciones de los gobiernos regionales–, el nivel de satisfacción ciudadana alcanza un 33% y 27%, respectivamente. Se deduce que solo 3 de cada 10 ciudadanos entienden los criterios por los que se les entrega información, y que solo 1 de cada 4 ciudadanos comprende lo que se publica en afiches y brochures estatales.

¿Por qué resulta tan importante considerar este componente de la comunicación y la información para los servicios de atención brindados por estas entidades? Porque su valoración determinará, en gran medida, la satisfacción ciudadana que se refleja en los puestos del listado nacional del RankinCAD 2013 detallados a continuación.

¿Cómo están los servicios de atención en los gobiernos regionales?
El RankinCAD es una herramienta de medición desarrollada por Ciudadanos al Día (CAD) que evalúa la calidad del servicio de atención brindado por las entidades públicas a partir de encuestas.

Según esta investigación, el 38% de los peruanos está satisfecho con el servicio de atención recibido, y solo el 2% opina como muy satisfecho.

Si bien entre los años 2008 y 2013 la satisfacción ciudadana en los gobiernos regionales mejoró de 34% a 40%, el RankinCAD 2013 demuestra que la reforma del Estado aún no ha llegado a los gobiernos regionales, pues en promedio un 60% de ciudadanos no está satisfecho con el trato brindado.

Desde el concepto de las buenas prácticas en gestión, Ciudadanos al Día (CAD) considera que un buen servicio de atención al ciudadano engloba un conjunto de variables como la calidad de la infraestructura e instalaciones de la entidad, el trato brindado y la atención del personal de la entidad, el tiempo que toma la gestión y el proceso seguido, la calidad de la información brindada por la entidad, la percepción de integridad, la imagen general y el sistema de quejas y reclamos. Considerando la satisfacción de los ciudadanos con cada uno de estos componentes y su grado de importancia dentro de la atención, el RankinCAD asigna puntajes de 0 a 500.

Dentro de ese esquema, este año San Martín ocupa el primer puesto como el gobierno regional que brinda el mejor servicio de atención al ciudadano a nivel nacional. En segundo y tercer lugar están Lambayeque y La Libertad. Por el contrario, en los últimos puestos se ubican Apurímac, Callao y Tumbes. 

Asimismo, destaca La Libertad, cuyo gobierno ha escalado más posiciones desde el año 2008, dado que ha pasado del puesto 20 al 3 a la actualidad. Una mejoría similar muestra Junín (que ha pasado del puesto 21 al 5) e Ica (del puesto 22 al 7) en el mismo periodo.

El RankinCAD 2013 también muestra que los gobiernos regionales de Callao y Arequipa registran las caídas más importantes: Callao ha descendido del puesto 6 al 24, y Arequipa, del puesto 3 al 16.

Es necesario resaltar la gestión de los gobiernos regionales de San Martín, Lambayeque, Amazonas y Lima, que se han mantenido en el tercio superior durante los años 2008, 2010 y 2013. Por el contrario, Apurímac, Tumbes y Puno se han mantenido en el tercio inferior del listado nacional durante los mismos años.


¿Cuáles son los principales problemas de atención en los gobiernos regionales?
La lentitud para resolver trámites y gestiones y la pérdida de tiempo en la atención es algo que a los ciudadanos entrevistados les parece muy grave. La falta de comprensión de los problemas de la gente por parte del personal de atención al público es también otro escollo, así como la falta de conocimiento y preparación por parte del personal, y el poco interés y amabilidad de estos en su trato con la ciudadanía.

Finalmente, la descoordinación entre las oficinas y departamentos de los gobiernos regionales (el «peloteo») también provoca malestar entre la población.


¿Qué evalúa el RankinCAD?
El RankinCAD es una encuesta bianual realizada por Ciudadanos al Día (CAD) que mide la satisfacción del servicio de atención al ciudadano. Para el estudio de este año se entrevistaron a 11,711 personas en 123 entidades de los 4 niveles de gobierno (nacional, regional, provincial y distrital) en todo el país entre los meses de noviembre de 2012 y enero de 2013. En el caso de los gobiernos regionales, se realizaron 2,576 encuestas.

RankinCAD no evalúa percepciones de los procesos sino experiencias directas en cada área, para lo cual se plantea una serie de preguntas al ciudadano tras realizar su gestión en cada entidad. En este estudio se parte de la perspectiva de que si bien existen diversas entidades del Estado con tareas muy distintas entre sí, el servicio de atención debe cumplir con ciertos estándares, como por ejemplo las rampas de acceso a personas con discapacidad, locales adecuados para la atención al público, trato amable por parte del personal, horarios de atención visibles, entre otros.

De este modo, CAD ha desarrollado una metodología que no utiliza la descripción tradicional de atención al ciudadano que se limita solo al servicio ofrecido en ventanilla sino que, más bien, enfoca la atención en un conjunto de procesos integrados que se encuentran en constante retroalimentación.

Por ejemplo, los principales procesos son: área de ingreso a la entidad, sala de espera, ventanillas y área de quejas y sugerencias.

Para analizar este ciclo de procesos, CAD toma en cuenta siete componentes: Comunicación e información, Proceso y resultado de las gestiones, Integridad, Atención del personal, Imagen general, Quejas y reclamos e Infraestructura e instalaciones. La calificación en conjunto de todos los componentes mencionados permite elaborar un índice que califica con un puntaje de 0 a 500 la satisfacción de los ciudadanos respecto al servicio de atención al ciudadano en las entidades.

Ficha técnica de RankinCAD 2013
La encuesta fue realizada, por encargo de Ciudadanos al Día, por Ipsos Perú entre el 20 de noviembre de 2012 y el 29 de enero de 2013. Su método de muestreo es el no probabilístico y su margen de error es de +/- 1.93. Los resultados presentados podrían presentar variaciones fuera del periodo que abarca el estudio.

En el sector privado, la competencia por captar las preferencias de los consumidores es feroz. Sin embargo, ello asegura que cada empresa busque ofrecer un mejor servicio y sobresalir de sus pares, y es que solo a través de este proceso podrá asegurar la máximización de sus utilidades. ¿Qué pasa entonces en un entorno sin competencia? Tradicionalmente existe rechazo a los monopolios, es decir, situaciones en las que una sola entidad brinda ciertos servicios y por lo tanto no tiene incentivos a la mejora. No obstante, existen contextos en los cuales los monopolios se presentan de manera natural. Este es el caso del Estado, el cual maneja una serie de servicios brindados a los ciudadanos que no pueden ser controlados por más de una entidad. Un claro ejemplo es la trámitación del DNI, el cual no puede obtenerse en otra entidad que no sea RENIEC, o el pago de arbitrios que no puede realizarse en una municipalidad distinta a donde se encuentre el inmueble. Ante esta situación surge entonces la pregunta: ¿Es posible la mejora de la atención al ciudadano si no existe competencia? ¿Qué tipo de incentivos se deberían generar para incentivar esta mejora?

En las últimas semanas, quienes trabajamos los temas de gestión pública hemos visto cómo en los diferentes medios de comunicación se ha tratado de presentar los contenidos del Proyecto de Ley del Servicio Civil y discutirlo entre los promotores de esta ley, los diferentes especialistas y los sindicatos de trabajadores que agrupan a servidores públicos.

Por estos días me encontré con un familiar, quien me comentó que había escuchado por la radio sobre el Proyecto de Ley: «¿Qué es eso? –me dijo–. ¿Es esa ley para que las personas hagamos servicio a la comunidad en lugar de pagar multas?». Le expliqué que no, que se trataba de una de ley cuyo objetivo era mejorar la gestión pública ordenando los incentivos, clarificando funciones y competencias de quienes laboran en la administración pública. «Ah, ya –recibí por respuesta–. Si eso significa que ahora los que trabajan en el Estado van a tratar bien a las personas, eso está bien».

Y es que en general las personas no entendemos qué es la 276, la 728 o el CAS –es decir, los diferentes sistemas de contratación de personas en el Estado–. No entendemos por qué se tienen regímenes de incentivos distintos para quienes trabajan bajo las mismas condiciones y obligaciones. La Administración Pública para el común de los ciudadanos está personificada en quien atiende detrás de la ventanilla de un ministerio, un municipio, el gobierno regional o un organismo técnico. Y a veces esa persona detrás de la ventanilla, de un escritorio, en el área de información, puede ser muy cordial y eficiente, pero otras veces esa persona puede apenas sonreír o mirarnos a los ojos, tratarnos como si le pidiéramos un favor cuando es nuestro derecho recibir los servicios públicos. Es allí cuando nos preguntamos: ¿Por qué no mejoran las cosas en el Estado?

Según el RankinCAD 2013, un estudio de Ciudadanos al Día sobre la satisfacción ciudadana en la atención en 123 entidades públicas a nivel nacional, el 49% de los ciudadanos está insatisfecho con la atención que recibe –en los gobiernos regionales la insatisfacción ciudadana en la atención llega al 60%–. Los principales problemas que mencionaron en su experiencia fueron la lentitud en resolver trámites o gestiones, la falta de comprensión de su problema por parte del personal, la falta de interés y amabilidad del personal, la descoordinación entre oficinas y departamentos, la información insuficiente y poco clara, entre otros.

Ante este diagnóstico, un buen gerente trataría inmediatamente de generar incentivos en forma de premios económicos, reconocimientos y ascensos, capacitar a su personal, definir procesos y otras acciones transformadoras. Sin embargo, este buen gerente se enfrenta ante una dificultad: no todo su personal parte del mismo punto. Algunos están bajo un sistema de contratación –con incentivos, ascensos y sanciones definidos– mientras que otros están bajo otro sistema donde los incentivos, ascensos y sanciones son totalmente distintos. Ello no permite planificar la mejora en la atención en los ciudadanos ni generar sostenibilidad de dichas mejoras. El proyecto de Ley del Servicio Civil es una oportunidad para lograr una mejora sostenible.

Generar un punto de referencia común para quienes trabajan en la administración pública, sin vulnerar los derechos laborales, estableciendo justicia y equidad, es un paso difícil pero necesario. Y significará no solo el accionar del actual gobierno sino el de los siguientes. Se requerirá además informar, explicar, involucrar a otros actores de la sociedad para entender la importancia de esta reforma. Y sobre todo, implicará escuchar y entender lo que al ciudadano realmente le importa: integridad, eficiencia y buen trato por parte del sector público.

Por Caroline Gibu. Directora Ejecutiva de CAD.

• Se registra una mejora del 6% en la satisfacción entre el 2008 y el 2013.
• A los ciudadanos les molesta la falta de información en las sedes de los gobiernos regionales.

Los gobiernos regionales tienen un largo camino por recorrer en cuanto al grado de satisfacción de la población al acudir a sus oficinas. Esta es la principal conclusión de Ciudadanos al Día luego de aplicar 2.500 encuestas a ciudadanos que acababan de hacer un trámite o una gestión en las oficinas de los gobiernos regionales de todo el país. El 38% de los encuestados dijo estar satisfecho con la atención recibida, mientras que solo el 2% señaló estar muy satisfecho.

Caroline Gibu, directora de Ciudadanos al Día, indica que si bien se ha mejorado en este ránking –las mediciones del 2008 y del 2010 señalaban que solo el 34% estaba satisfecho– queda un amplio margen de ciudadanos que no aprueban la atención recibida en las sedes de los gobiernos regionales.

“Estas son instituciones relativamente jóvenes en donde los trámites que se realizan no son muy cercanos al ciudadano. Hablamos de licitaciones, obras y permisos que muchas veces requieren de largos desplazamientos para llegar hasta la sede regional y la atención resulta deficiente o sin información clara para el ciudadano”, comenta Gibu.

Ranking nacional

En el ránking, la región San Martín ocupa este año el primer puesto como el gobierno regional que brinda el mejor servicio de atención al ciudadano. En segundo y tercer lugar se encuentran Lambayeque y La Libertad, respectivamente. Los gobiernos regionales de Apurímac, Callao y Tumbes ocupan los últimos puestos de la medición.

“San Martín es un gobierno regional en donde hay una presencia fuerte de la cooperación internacional, lo que ha permitido un manejo técnico de los trámites de atención al ciudadano y la capacitación de su personal. No obstante, también debemos tener en cuenta que al tener menos población que otras regiones puede manejar equipos más pequeños donde se satisface mejor a los ciudadanos”, manifiesta Gibu.

Hay que destacar la mejora de La Libertad, cuyo gobierno regional es el que ha escalado más posiciones en el ránking desde el año 2008, dado que ha pasado del puesto 20 al 3. Una mejoría similar muestra Junín, que ha pasado del puesto 21 al 5 en el mismo período.

Precauciones

Ciudadanos al Día alerta que muchas de las quejas que existen en contra de la atención de los gobiernos regionales se deben al trato diferenciado que a veces reciben personas de bajos recursos o miembros de comunidades nativas cuya lengua materna no es el español.

Los ciudadanos encuestados identifican como los mayores problemas la lentitud para resolver trámites y gestiones, así como la falta de conocimiento y preparación por parte del personal que atiende en las sedes regionales.

(Publicado el domingo 9 de junio de 2013. Para revisar archivo original, revisar el PDF adjunto).

Hoy 29 de mayo se celebra el Día del Servidor Público, un día poco conocido y menos difundido. Quizá muchos de ustedes se estén preguntando por qué un día del Servidor Público. ¿A quién celebrar? Con tantas noticias de corrupción, de ineficiencia, de falta de gestión, pareciera que toda nuestra administración pública está de cabeza. En Ciudadanos al Día creemos que sí hay mucho por celebrar y que este día es una importante oportunidad para reflexionar sobre el rol del servidor público.

Desde nuestra creación, y en particular, en los últimos ocho años organizando el Premio a las Buenas Prácticas en Gestión Pública, hemos sido testigos de esfuerzos notables por mejorar la administración pública y ponerla al servicio de todos los ciudadanos: más de 1,200 casos de éxito liderados por servidores públicos apasionados y comprometidos, que enfrentan con creatividad los retos que significan mejorar las condiciones de vida de los peruanos, en particular de aquellos que viven en situación de exclusión. No todo está mal en la administración pública.

El Día del Servidor Público nos permite agradecer a todos aquellos que trabajan en las distintas instituciones públicas a nivel nacional, regional y local, quienes con probidad y vocación de servicio realizan su trabajo con la mayor dedicación. Son servidores públicos que han comprendido realmente su rol: contribuir con su trabajo a la construcción de un país más optimista, más justo, más solidario.

Hay mucho por mejorar en la administración pública, es cierto. Nos toca a los ciudadanos señalar los problemas y las oportunidades de mejora. Pero también nos toca alentar a quienes hoy están desempeñando la función pública, como cuando alentamos a un equipo de fútbol, para que no pierdan el objetivo, para que sepan que los estamos viendo, para que sientan que sus esfuerzos y sus logros por el país serán celebrados por todos.

¡¡¡Feliz Día del Servidor Público!!!

Caroline Gibu.

Coordinador del Sistema Pro Bono administrado por Ciudadanos al Día (CAD) por encargo de la Alianza Pro Bono y responsable de asuntos legales. Fue asociado de Miranda & Amado y Coordinador de la Acreditación de la Unidad de Derecho de la Pontificia Universidad Católica del Perú (PUCP) y ha realizado investigaciones y publicaciones en temas de ética profesional, educación legal y formación en valores, y, también ha participado en distintos foros nacionales e internacionales que abordan dichos temas. Es egresado de la Facultad de Derecho por la Pontificia Universidad Católica del Perú y adjunto de docencia del curso de Ética y Responsabilidad Profesional en la misma. Participa en consultorías sobre ética y responsabilidad profesional, acceso a la justicia y derechos y trabajo pro bono.

¡No entierren sus talentos!
La vida no se tiene para guardarla para uno mismo,
 se tiene para entregarla”.
Papa Francisco.

Escrito por Caroline Gibu.

Hoy en el Día del Trabajo reflexiono en la Parábola de los Talentos: el amo reúne a sus siervos y les entrega a cada uno cinco, dos y un talento (antigua moneda o unidad de medida griega) según su capacidad.  A su retorno, el amo reúne a sus siervos: el siervo que recibió cinco talentos entregó cinco más fruto de su esfuerzo; asimismo, el siervo que recibió dos entregó dos más; sin embargo, el que recibió uno devolvió el talento indicando que tuvo miedo de su amo y que por ello decidió enterrarlo bajo la tierra y esperar a su regreso. El amo felicita al primero y al segundo pero el tercero es reprendido.

Pienso como muchos que los talentos a los que se refiere esta parábola no solo significan recursos, dinero o  capital de trabajo para ayudarnos a emprender un negocio, sino en las capacidades físicas y mentales que nos permiten ser creativos, haciendo andar la maquinaria de nuestro propio ser, dando lo mejor de uno mismo, para beneficio individual pero a la vez colectivo.

Ayer, 30 de abril, se cerraron las inscripciones para el Premio Buenas Prácticas en Gestión Pública 2013. Como todos los años, el equipo de Ciudadanos al Día ha sentido en las últimas semanas el crecimiento del entusiasmo y la efervescencia de las múltiples llamadas de funcionarios públicos ansiosos por participar y por mostrar a todos las prácticas implementadas. 

Cada una de estas postulaciones trae consigo historias de esfuerzo y creatividad, de dedicación y de esperanza por ver que las cosas cambien a pesar de las dificultades, para romper con ese paradigma de “todo siempre será igual”: aquí en el Perú las instituciones públicas sí pueden estar al servicio del ciudadano y el bien común.

Los funcionarios públicos que participan en esta edición del Premio Buenas Prácticas en Gestión Pública 2013 han decidido no enterrar sus talentos, sino mostrarlos a todos, porque donde había poco han hecho mucho para cambiar una realidad y hacer posible el sueño del desarrollo compartido.

Buen descanso el día de hoy para todos esos funcionarios públicos que han entendido que el verdadero amo que les pide cuentas son los ciudanos a quienes se deben...!

• Solo el 62% de ciudadanos a nivel nacional sabe para qué sirve este instrumento de reclamos y mejoras del servicio de atención de las entidades públicas.
• Entre los gobiernos regionales, el mayor porcentaje de ciudadanos que no conoce el Libro de Reclamaciones está en Apurímac (4%), Huancavelica (30%), Puno (37%), Tumbes (42%), Moquegua (43%) y Cusco (44%).
• Situación similar ocurre en los municipios provinciales de Abancay (3%), Huamanga (25%), Puno (26%), Mariscal Nieto (34%) y Huancayo (37%).
• Por otro lado, solo el 37% de peruanos considera que la infraestructura para la atención de discapacitados en las entidades públicas es buena o muy buena.

Según el RankinCAD 2013, la encuesta bianual de Ciudadanos al Día (CAD) basada en la satisfacción del servicio de atención al ciudadano, solo el 62% de los peruanos conoce el Libro de Reclamaciones como un mecanismo de crítica a los servicios brindados por las entidades públicas.

Este resultado, que proviene de 11,711 encuestas realizadas a nivel nacional en 123 dependencias públicas del país, demuestra que un significativo porcentaje de la población no sabe cómo expresar su malestar en caso sufriera algún inconveniente en sus gestiones, pese a que desde el año 2011 existe el Decreto Supremo N 042-2011-PCM en el que se ordena que todas las entidades del Estado deben poseer un Libro de Reclamaciones como medida de participación ciudadana y como forma de defensa de los derechos de los usuarios.

El RankinCAD 2013 también presenta datos significativos sobre esta falta de conocimiento ciudadano en sus derechos a nivel de gobiernos regionales y municipios provinciales. Es así que en el Perú el mayor porcentaje de personas que realiza gestiones en un gobierno regional ignora la existencia de este instrumento. Encabeza la lista, con solo 4% de habitantes que conoce el Libro de Reclamaciones, Apurímac, Huancavelica (30%), Puno (37%), Tumbes (42%), Moquegua (43%) y Cusco (44%). En el caso contrario figuran los gobiernos regionales de Callao (con 95%) y San Martín (91%), seguidos luego por Ucayali y Piura (75%) y Amazonas (73%).  

En lo que se refiere a los ciudadanos que realizan gestiones en las municipalidades provinciales, los que presentan mayor grado de desconocimiento sobre el Libro de Reclamaciones están en Abancay (con solo 3% que conocía), Huamanga (25%), Puno (26%), Mariscal Nieto (34%) y Huancayo (37%), mientras que lo contrario sucede en los municipios de Moyobamba (84%), Lima (78%), Coronel Portillo (75%), Chachapoyas (68%) y Callao (67%).   

En ambos casos, tanto en los gobiernos regionales como en las municipalidades provinciales, las evaluaciones se realizaron a 2,500 personas que efectuaron algún tipo de gestión.

Es necesario precisar que no es que haya falta del Libro de Reclamaciones, sino que simplemente los ciudadanos no reconocían siquiera para qué servía, por lo que ignoraban cómo podían recurrir a este beneficio –tanto en su modo físico como virtual– para manifestar alguna queja o reclamo en los procesos de atención. En el caso contrario, entre los ciudadanos que sí lo reconocían como un instrumento para la mejora de las entidades públicas, no es que se registrara que necesariamente lo utilizaran más veces, sino que eran conscientes de sus derechos frente al Estado.

En ese sentido, no basta que se establezca la obligatoriedad del Libro de Reclamaciones en todas las instituciones públicas, sino que se recurra a políticas y campañas de difusión como herramienta de motivación ciudadana.

Otra ley desconocida: infraestructura para discapacitados

Según la Ley 27050, la Ley General de la Persona con Discapacidad, y su artículo 44 sobre la dotación de acceso a instalaciones públicas y privadas, toda infraestructura de uso comunitario, público y privado deberá estar dotada de accesos, ambientes, corredores de circulación e instalaciones adecuadas para personas con discapacidad. Burlar estas medidas puede significar una multa de hasta 42,600 soles.

Sin embargo, de acuerdo con el informe del RankinCAD 2013 y luego de 11,711 encuestas realizadas en 123 entidades del Estado, solo un 37% de los peruanos considera que la infraestructura para discapacitados en las entidades públicas es buena o muy buena: para el 63% restante, los accesos e instalaciones para ciudadanos con alguna discapacidad son deficientes o irregulares.

La investigación respecto a la calidad de la infraestructura en las instituciones del Estado consideró tres preguntas elementales para entender la apreciación de los ciudadanos respecto al servicio de atención que reciben durante sus gestiones públicas: 1. ¿Qué tan idónea es la señalización del local de la entidad para saber hacia dónde dirigirse y salir en caso de emergencia? 2. ¿Qué tan apropiado es el diseño del local para la atención al público? 3. ¿Qué calificación le merece la infraestructura para discapacitados del local?

Es así que, en el caso de los gobiernos regionales, el mayor porcentaje de ciudadanos que descalificó el tipo de infraestructura destinado a los discapacitados está en Moquegua (donde solo un 1% calificó como bueno o muy bueno), Callao (3%), Huánuco y Ancash (ambos con 5%), Apurímac (6%) y Tumbes (7%).

En el otro extremo aparecen los gobiernos regionales de San Martín (con 84% de calificación como bueno o muy bueno), Amazonas (51%), Loreto (41%), Arequipa (33%) y La Libertad (31%).

Finalmente, en el caso de las municipalidades provinciales, las oficinas que obtuvieron peor calificación respecto a la infraestructura para discapacitados son las de Mariscal Nieto (solo un 2% de encuestados la calificó como buena o muy buena), Cerro de Pasco (5%), Huamanga y Tambopata (ambos con 7%), y Tumbes (8%). Por el contrario, entre las que recibieron mejores puntuaciones están las de Callao (81%), Moyobamba (72%), Chachapoyas (65%), Trujillo (60%) y Maynas (57%).

Estas consultas se hicieron considerando que el servicio de atención al ciudadano no se limita solo a la mera realización del trámite o gestión, sino que implica un amplio proceso de distintas características y etapas en el que es necesario no solo recibir la información adecuada de manera clara y rápida, sino también conocer qué área de la entidad en particular deberá resolver su consulta, ubicar las áreas de espera o reconocer algún sistema de formación de colas, y saber que existe un procedimiento para presentar reclamos después de sus gestiones. Por lo tanto la infraestructura, al igual que la atención del personal, el proceso de la gestión, la información y el sistema de quejas, son parte esencial de todo servicio integral de atención de la entidad pública.

Ficha técnica de RankinCAD 2013

La encuesta fue realizada por Ipsos Apoyo entre el 20 de noviembre de 2012 y el 16 de enero de 2013 por encargo de Ciudadanos al Día. Su método de muestreo es el no probabilístico y su margen de error es de +/- 1.9 para el caso de los gobiernos regionales y las municipalidades provinciales, y de +/- 0.91 para el caso de los datos nacionales. Se aclara que los resultados presentados podrían presentar variaciones fuera del periodo que abarca el estudio.