- Estudio realizado por CAD Ciudadanos al Día revela que Sunass, Indecopi, Consucode y Osinergmin también se ubican en los primeros lugares de satisfacción de los ciudadanos.

- Ciudadanos esperan un promedio de 22 minutos para ser atendidos en dichos organismos.

El buen trato es uno de los atributos que han sido tomados en cuenta por los ciudadanos limeños para señalar que la Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (Sunat) es la entidad pública (Organismo Público Descentralizado - OPD) que mejor los atiende.

Según el estudio denominado RankinCAD 2008 en Atención al Ciudadano de los Organismos Públicos Descentralizados, elaborado por CAD Ciudadanos al Día, luego de la Sunat se encuentran ubicados en los primeros lugares la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass), el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Propiedad Intelectual (Indecopi), el Consejo Superior de Contrataciones y Adquisiciones del Estado (Consucode) y el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería (Osinergmin). En tanto que en los últimos lugares de la tabla se encuentran el Instituto Nacional de Defensa Civil (Indeci) y la Comisión para la Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo (Promperú), solo adelantadas por el Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), la Dirección General de Migraciones y Naturalización (Digemin) y la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos (Sunarp). (Ver tabla de posiciones)

Este estudio, realizado en las principales 15 OPD de Lima, busca mejorar la calidad de la atención en la gestión pública a partir de la experiencia del ciudadano que se aproxima hasta la entidad para realizar un trámite. Para ello, se tienen en cuenta 6 componentes que tienen distinta importancia para la gente: Proceso para la realización de trámites (35%), Atención del personal (34%), Imagen General (13%), Transparencia y Corrupción (11%), Infraestructura (5%), Quejas (2%).

Según Juan Carlos Cortés, presidente de CAD Ciudadanos al Día, el RankinCAD cuenta con información valiosa para las autoridades, pues permite visualizar no solo qué atributos del servicio son los más importantes para la ciudadanía, sino también su grado de satisfacción en relación a ellos. De esto modo, podrán priorizar las mejoras que deben realizar en su institución. Por ejemplo, el tema de la infraestructura tiene 67% de satisfacción, sin embargo, se muestra que lo ciudadanos no le dan tanta importancia como a otros componentes; mientras que el proceso de trámites y la atención en sí, que son muy importante para los ciudadanos, solo tienen un 57% y 59% de satisfacción, respectivamente. “En CAD creemos que toda institución pública debe lograr como mínimo que el 70% de los ciudadanos que visitan su institución salgan satisfechos o muy satisfechos”, agregó Cortés.

Cuestión de tiempos
De acuerdo a las cifras del RankinCAD, mientras que en Sunass una persona espera 5 minutos para ser atendido, en Sunarp y Reniec le puede tomar 39 y 45 minutos, respectivamente. Los ciudadanos limeños que acuden a las OPD deben esperar un promedio de 22 minutos para ser atendidos.

En relación al número de visitas en los últimos doce meses, según el RankinCAD se desprende que no una ni dos, sino hasta cinco veces, los limeños acuden a las oficinas de los Organismos Públicos Descentralizados para realizar trámites, consultas, pagos o reclamos.

CAD Recomienda
“En base al análisis realizado buscamos contribuir a lograr, en el corto plazo, por lo menos 9 cambios concretos en las entidades públicas a nivel nacional que redundarían de manera visible y eficaz en una mejora en la atención al público y en un compromiso de la entidad con este proceso continuo de mejora del servicio a la ciudadanía” señala Cortés. Estos son:

1. Horarios de atención: 8 horas de corrido como mínimo y posible ampliación
2. Nombre de quien atiende: letrero, solapero, gafete
3. Gratuidad de formularios y disponibilidad física de los mismos
4. Se respeta el turno: uso de contador de colas y reducción del tiempo de espera
5. Señalética al interior de la entidad
6. Servicio efectivo de orientación al ciudadano
7. Sistema de atención preferente para discapacitados, madres gestantes y adultos mayores
8. Se eliminan pagos indebidos
9. Se reducen los tramitadores en la calle

Ficha técnica: RankinCAD 2008 de Atención al Ciudadano: Encuesta realizada a 1,500 personas atendidas en 15 oficinas de Organismos Públicos Descentralizadas de Lima entre el 10 y el 15 de marzo del 2008. Los resultados tienen un margen de error de 2.5% para un 95% de confianza y una distribución probabilística y la investigación fue realizada por Ipsos Apoyo, Opinión y Mercado S.A. en exclusiva y por encargo de CAD Ciudadanos al Día