En el sector privado, la competencia por captar las preferencias de los consumidores es muy radical. Ello asegura que cada empresa busque ofrecer un mejor servicio y sobresalir de sus pares, y es que, solo a través de este proceso, podrá asegurar la máximización de sus utilidades. ¿Qué pasa entonces en un entorno sin competencia? Tradicionalmente existe rechazo a los monopolios, es decir, situaciones en las que una sola entidad brinda ciertos servicios y por lo tanto no tiene incentivos a la mejora. No obstante, existen contextos en los cuales los monopolios se presentan de manera natural. Este es el caso del Estado, el cual maneja una serie de servicios brindados a los ciudadanos que no pueden ser controlados por más de una entidad. Un claro ejemplo es la trámitación del DNI, el cual no puede obtenerse en otra entidad que no sea RENIEC, o el pago de arbitrios que no puede realizarse en una municipalidad distinta a donde se encuentre el inmueble. ante esta situación surge la pregunta: ¿Es posible en este contexto la mejora de la atención al ciudadano si no existe competencia? ¿Qué tipo de incentivos se deberían generar para promover la mejora?

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