• A pesar de los avances, la lentitud en los trámites sigue siendo el principal problema, según la investigación de CAD.
• Los ministerios de Justicia y Ambiente son los mejor evaluados y empatan en el primer lugar.

El 62% de los ciudadanos atendidos en los ministerios se encontró satisfecho con el servicio de atención. Esta calificación muestra una mejora de 27% en comparación con el estudio del año 2008. En ese año, la satisfacción de los ciudadanos fue de 49%, reveló una encuesta de Ciudadanos al Día a 1,308 ciudadanos que realizaban trámites en los 18 ministerios del Poder Ejecutivo.

“El crecimiento de 27% respecto del 2008 es positivo. Ese año, la satisfacción ciudadana era de 49%, el 2010 pasó a 60% y este año estamos en 62%”, señaló Carolina Gibu, Directora Ejecutiva de Ciudadanos al Día.

Agregó que el promedio nacional de satisfacción ciudadana en todas las entidades del Estado, asciende a 51% al 2013. “Por tanto, los resultados obtenidos por los ministerios muestran que está por encima del promedio nacional”, indicó.

Gibu señaló que los ciudadanos destacan, entre otras mejoras, el respeto a los turnos de atención, el servicio de comunicación e información de la entidad y la limpieza y mantenimiento del local donde hizo el trámite. “Todos estos aspectos superan el 70% en niveles de satisfacción”, apuntó.

El estudio identificó que hay espacio para mejorar en cuanto al costo de las gestiones, la disponibilidad y claridad de los formularios, la duración total de las gestiones y los tiempos de espera en la cola. “Al analizar la satisfacción en estos rubros, no superan el 50%, situación que evidencia una necesidad de mejora para elevar los niveles de aprobación ciudadana”, dijo Gibu.

Problemas

Según la encuesta, la lentitud en resolver los trámites (26%), es el problema que aparece en primer lugar en los ministerios. Le sigue la falta de comprensión del problema del ciudadano por parte del personal (16%) y las colas lentas o largas (16%).

Aspectos como el costo excesivo de los trámites (2%), la corrupción (2%) y el mal estado de las instalaciones (1%), no aparecen como problemas principales para los ciudadanos encuestados, respecto a éstas entidades.

Ranking de entidades

De acuerdo al RankinCAD, los ministerios de Justicia, Ambiente, Comercio Exterior, Interior, Energía y Minas y el Ministerio de la Mujer, se ubican en el tercio superior, mientras que los ministerios de Educación, Producción, Vivienda, Trabajo, Cultura y Transportes, se ubican en el tercio inferior. En el tercio intermedio, se encuentran Economía y Finanzas, Defensa, Salud, Relaciones Exteriores, Agricultura y PCM.

“Si bien vemos buenos resultados en general, aún los ministerios tienen mucho que mejorar, especialmente en la celeridad de los trámites, la capacitación al personal que atiende al público y eliminar o reducir las colas”, puntualizó Gibu.

Cabe indicar que la investigación encuestó a 1308 ciudadanos atendidos en 18 ministerios entre el 10 de diciembre del 2012 y el 6 de febrero del 2013. La encuesta fue llevada a cabo por Ipsos Perú por encargo de Ciudadanos al Día (CAD).

Lima, 24 de Octubre de 2013